En 30 segundos
- Pregunta: «Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías esta tienda?».
- Promotores: 9 y 10. Pasivos: 7 y 8. Detractores: de 0 a 6.
- NPS = % de promotores − % de detractores. Va de −100 a +100.
- Lo útil son los comentarios: dicen qué arreglar.
Qué es
El NPS mide cuántos clientes recomendarían tu tienda: porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores.
Es una medida de satisfacción y lealtad muy extendida porque es fácil de preguntar y de comparar en el tiempo. En una tienda física se puede preguntar con un QR en el ticket, un correo tras la compra o una tableta en caja.
Conviene compararlo contigo mismo, mes a mes o tienda con tienda, más que con cifras de otros sectores.
Fórmula
NPS = % de promotores (9-10) − % de detractores (0-6). Los pasivos (7-8) cuentan en el total de respuestas pero no suman ni restan.
Errores comunes
- Mirar solo la cifra. Sin leer los comentarios, el NPS no dice qué cambiar.
- Preguntar solo a los contentos. Si el equipo elige a quién dar la encuesta, el resultado sale inflado.
- Pocas respuestas. Con veinte respuestas, un par de clientes mueven mucho el número.
- No responder a los detractores. Un cliente que se queja y recibe respuesta a menudo cambia de opinión.
Cómo tenerlo automático con IA
Las respuestas pueden llegar a una hoja desde un formulario. Una automatización calcula el NPS de la semana y la IA agrupa los comentarios por tema (espera, atención, producto, precio) para que veas en un minuto qué se repite.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el NPS?
Resta el porcentaje de detractores (notas de 0 a 6) al de promotores (9 y 10). Con un 55 % de promotores y un 20 % de detractores, el NPS es +35.
¿Qué es un buen NPS?
Por encima de 0 hay más promotores que detractores. Más que una cifra de referencia, lo útil es ver si el tuyo sube mes a mes y por qué.
¿Cómo pregunto el NPS en una tienda física?
Con un QR en el ticket que lleve a un formulario de una pregunta y un campo de comentario, o con un correo tras la compra si tienes el email del cliente y su permiso.
Términos relacionados
- Cliente misterioso: la experiencia vista desde fuera.
- Tasa de conversión: cuántos visitantes compran.
- Tasa de devolución: otra señal de satisfacción.
- Responder reseñas con IA: qué hacer con las opiniones públicas.
Si quieres ver cómo encaja este indicador en el día a día de una tienda, tienes los 12 KPIs de una tienda física y cómo monto un dashboard de KPIs automáticos.