En 30 segundos
- Hay cuatro tipos: respuestas automáticas sin IA, el agente de IA de la propia plataforma, herramientas de chat con IA y un montaje propio con Make o n8n.
- Lo que decide si funciona no es la herramienta: es que conteste solo con tus datos (horario, catálogo, stock, políticas) y que pase a una persona cuando no sabe.
- Antes de activarlo: protección de datos, avisar de que es una IA y saber quién recoge las conversaciones que se le escapan.
- Empieza por las diez preguntas que más se repiten. Si el bot contesta bien esas, ya ahorra tiempo.
El problema: las mismas preguntas en tres canales
En tienda física el mostrador manda: si hay cola, el móvil espera. El cliente que preguntó por Instagram a las 11 recibe la respuesta a las 4, cuando ya ha comprado en otro sitio. Y la mayoría de esas preguntas tienen una respuesta fija que alguien del equipo da veinte veces a la semana.
Un chatbot bien montado no sustituye a esa persona. Le quita las preguntas repetidas y le deja las que necesitan criterio: una queja, una devolución rara, un cliente que duda entre dos productos.
Los tipos de opciones
Respuestas automáticas, sin IA
Para qué: saludar, avisar fuera de horario y contestar preguntas frecuentes con un texto fijo. La app de WhatsApp Business permite mensajes de bienvenida y de ausencia. En Instagram, la ayuda oficial explica que puedes añadir y editar preguntas frecuentes y respuestas automáticas en los chats. Punto fuerte: nada que configurar fuera de la app. Límite: no entienden; si el cliente pregunta de otra forma, no hay respuesta. Para quién: cualquier tienda, como primer paso.
El agente de IA de la propia plataforma
Meta Business Agent en WhatsApp. Según la página de WhatsApp Business, se activa desde la app, aprende de tus conversaciones anteriores, tu web o tu catálogo, y contesta sobre horario, productos, precios, pagos o envíos. Puedes marcar temas que debe pasarte y tomar el control de una conversación cuando quieras. Límite: Meta indica que está disponible en mercados seleccionados, sin detallar cuáles; comprueba en la app si te aparece en España.
Shopify Inbox. Si vendes con Shopify, Inbox pone un asistente de IA en el chat de tu tienda online que se conecta con tu catálogo, inventario y políticas, y responde en unos 20 idiomas. Límite: solo sirve para la web de Shopify. Para quién: tiendas que ya venden con Shopify.
Herramientas de chat con IA
Tidio con Lyro. Lyro es el agente de IA del chat de Tidio. Según la página oficial, responde solo con el contenido que tú le das, avisa al equipo cuando un cliente necesita a una persona y puede recomendar productos. Límite: la página se centra en el chat de la web; si quieres usarlo en otros canales, compruébalo antes. Para quién: tiendas online que quieren un chat con IA sin programar.
Manychat. Manychat automatiza conversaciones en Instagram, WhatsApp y Messenger, y ha añadido funciones de IA. Punto fuerte: muy orientado a redes sociales. Límite: su fuerte es el marketing; para dudas de stock o pedidos tendrás que conectarlo con tus datos. Para quién: tiendas que venden sobre todo por Instagram.
Montaje propio con Make o n8n
La plataforma de WhatsApp Business (la API) permite enviar y recibir mensajes desde tus propios sistemas. Con Make o n8n puedes leer el mensaje, buscar la respuesta en tu hoja de catálogo y pedirle a ChatGPT que la redacte. Punto fuerte: control total sobre qué datos usa y cuándo pasa a una persona. Límite: está pensada para desarrolladores, y fuera de la ventana de atención al cliente solo se pueden enviar plantillas aprobadas. Para quién: quien ya automatiza otras tareas o tiene a alguien que lo monte. La elección de herramienta la explico en Make, n8n o Zapier.
| Tipo | Canales | Entiende preguntas libres | Esfuerzo |
|---|---|---|---|
| Respuestas automáticas | WhatsApp, Instagram | No | Bajo |
| Agente de la plataforma | El de la plataforma | Sí | Bajo |
| Herramienta de chat con IA | Web y, según la herramienta, redes | Sí | Medio |
| Montaje propio | Los que conectes | Sí | Alto |
Qué revisar antes de activarlo
- Protección de datos. Un chatbot recibe nombres, teléfonos y a veces direcciones. Si un proveedor trata esos datos por ti, el RGPD exige un contrato de encargado del tratamiento, como recuerda la guía de la AEPD sobre RGPD e IA. Revisa también tu política de privacidad. Más en IA en tu tienda sin poner en riesgo los datos de clientes.
- Decir que es una IA. El artículo 50 del Reglamento europeo de IA, aplicable desde el 2 de agosto de 2026 según la Comisión Europea, obliga a que los sistemas que hablan con personas informen de que son una IA, salvo que sea evidente. La obligación recae en el proveedor, pero una tienda que monta su propio bot y lo ofrece con su marca puede ser proveedor. Lo sencillo: decirlo en el primer mensaje.
- Paso a una persona. Define qué temas no contesta nunca (quejas, devoluciones fuera de plazo, datos de salud o pagos), cómo te avisa y en cuánto tiempo respondes tú.
- Conexión con el catálogo. Si contesta sobre stock o precios, tiene que leerlos de una fuente actualizada. Un bot que dice «sí, hay» cuando no hay es peor que no tener bot.
- Límites escritos. Que no invente precios, plazos ni promociones. Si no tiene el dato, que lo diga y pase la conversación.
Un flujo de ejemplo para WhatsApp
Este es el esquema de un montaje propio. Con un agente de plataforma la lógica es la misma, solo que la configuras en su panel.
Eres el asistente de una tienda. Preséntate como asistente automático. Responde en español, en dos o tres frases, usando solo los datos que te paso (horario, productos, stock, políticas). Si la pregunta no se responde con esos datos, o es una queja, una devolución o un pago, no la contestes: di que una persona del equipo responderá y marca la conversación como «pasar a persona». No inventes precios, plazos ni promociones.
Tu primer paso hoy
- Repasa los chats de la última semana y apunta las diez preguntas que más se repiten, con la respuesta correcta.
- Activa los mensajes de bienvenida y ausencia en WhatsApp Business: te sirve para ver qué preguntan fuera de horario.
- Decide quién recoge las conversaciones que el bot pasa y en cuánto tiempo responde.
Un buen chatbot no es el que más contesta, sino el que sabe cuándo callarse y pasarte la conversación.
Si quieres ver cómo planteo este tipo de montajes, lo cuento en automatización. Y para las reseñas, que también piden respuesta rápida, tienes cómo responder reseñas con IA.
Preguntas frecuentes
¿Un chatbot puede vender por mí?
Puede resolver dudas y recomendar productos de tu catálogo, que es lo que frena muchas compras. Pero el cierre en temas delicados (un cambio, un pedido grande, una queja) conviene que lo haga una persona.
¿Tengo que avisar de que el cliente habla con una IA?
El Reglamento europeo de IA exige, desde el 2 de agosto de 2026, que los sistemas que hablan con personas informen de que son una IA salvo que sea evidente. Aunque la obligación principal es del proveedor, decirlo en el primer mensaje es lo más seguro y lo más honesto.
¿Qué datos de clientes puede guardar el chatbot?
Solo los necesarios para responder, durante el tiempo necesario, y con un proveedor que tenga contrato de encargado del tratamiento. Revisa qué datos no compartir con una IA.
Fuentes
Consultadas en noviembre de 2026.
- WhatsApp Business: la app
- WhatsApp Business: Meta Business Agent
- Meta for Developers: plataforma de WhatsApp Business
- Instagram: preguntas frecuentes en los chats
- Shopify App Store: Shopify Inbox
- Tidio: Lyro
- Manychat
- AEPD: Adecuación al RGPD de tratamientos que incorporan IA
- Comisión Europea: obligaciones de transparencia del artículo 50
- AI Act Service Desk: artículo 50
Para seguir: Cómo automatizo procesos con IA · Cómo responder reseñas de Google con ChatGPT sin que suene a robot · IA y automatización para peluquerías, centros de belleza y estética