En 30 segundos
- Responder reseñas, buenas y malas, mejora cómo te ven los clientes y cómo te leen Google y los asistentes de IA.
- La clave del buen resultado es darle a la IA tu tono y unas reglas claras.
- La IA hace el borrador; una persona lo revisa y lo publica. Siempre.
- Nunca dejes que invente datos, compensaciones o explicaciones que no conoces.
Por qué merece la pena contestarlas
Quien lee tus reseñas no es solo quien la escribió: son los próximos clientes. Una respuesta educada a una queja dice más de tu tienda que diez reseñas de cinco estrellas. Además, las respuestas son texto que Google y los asistentes de IA leen cuando alguien pregunta por negocios como el tuyo (lo cuento en cómo conseguir que ChatGPT recomiende tu negocio).
Antes del prompt: tu guía de tono
Cinco o seis frases que describan cómo habláis en tu tienda. Por ejemplo: tuteamos o no, cómo saludamos y firmamos, qué palabras usamos y cuáles nunca, y qué hacemos ante una queja.
DOCXPlantilla: guía de tono para reseñasWord con huecos para rellenar, ejemplos y la instrucción para la IA.Descargar ↓El prompt, listo para copiar
Eres la persona que contesta las reseñas de [nombre de la tienda], una [tipo de negocio] en [ciudad]. Escribe una respuesta a la reseña de abajo siguiendo estas reglas:
1. Tono: [pega aquí tu guía de tono].
2. Máximo 4 frases. Nada de frases hechas como «tu opinión es muy importante para nosotros».
3. Menciona algo concreto de lo que cuenta el cliente.
4. Si es una queja: agradece, reconoce el problema sin excusas y ofrece hablarlo en la tienda o por [canal de contacto]. No prometas compensaciones.
5. No inventes datos, nombres, fechas ni explicaciones que no aparezcan en la reseña.
6. No incluyas datos personales del cliente.
7. Firma como [nombre o «el equipo de…»].
Reseña: «[pega aquí la reseña]» · Estrellas: [n]
Cinco ejemplos de tienda
1. Reseña de 5 estrellas, corta
Reseña: «Muy buena atención, volveré.»
Respuesta: «¡Gracias, Laura! Nos alegra mucho que te sintieras bien atendida. Aquí te esperamos para la próxima. Un saludo del equipo de Calzados Rosa.»
2. Reseña de 5 estrellas con detalle
Reseña: «Me ayudaron a encontrar unas botas cómodas para trabajar de pie todo el día.»
Respuesta: «Qué bien que hayas dado con las botas, Marta. Pasar el día de pie con buen calzado cambia mucho. Si con el uso notas algo, pásate y lo miramos. ¡Gracias por contarlo!»
3. Reseña de 3 estrellas
Reseña: «Buen producto pero tuve que esperar bastante para que me atendieran.»
Respuesta: «Gracias por la reseña, Javier, y perdona la espera. Los sábados por la mañana se nos junta mucha gente y lo estamos reorganizando. Nos alegra que el producto te convenciera.»
4. Reseña de 1 estrella
Reseña: «No me dejaron cambiar unas zapatillas sin ticket.»
Respuesta: «Siento el mal rato, Pedro. Para los cambios necesitamos el ticket o el justificante de pago con tarjeta, que nos permite localizar la compra. Si tienes el pago con tarjeta, pásate cuando quieras y lo buscamos juntos.»
5. Reseña sin texto
Reseña: 4 estrellas, sin comentario.
Respuesta: «¡Gracias por tu valoración! Nos ayuda mucho. Si algún día quieres contarnos qué podemos mejorar, aquí estamos.»
Qué no dejar nunca en manos de la IA
- Publicar sin revisar. Una respuesta desafortunada a una queja se ve mucho y dura años.
- Prometer compensaciones o descuentos.
- Responder reseñas delicadas: acusaciones, temas de salud, conflictos con una persona del equipo. Esas, mejor en persona o con asesoramiento.
- Contestar todas igual. Si cada respuesta empieza por «¡Muchas gracias por tu reseña!», se nota.
Un paso más: borradores automáticos
Si recibes muchas reseñas, una automatización puede detectar cada reseña nueva, pedir el borrador a la IA con tu prompt y dejártelo listo para revisar. Es la quinta receta de 5 tareas de tienda que puedes automatizar esta semana.
Tu primer paso hoy
- Rellena la guía de tono y contesta con el prompt las tres últimas reseñas sin respuesta. Revisa cada una antes de publicarla.
La IA escribe rápido, pero quien conoce al cliente eres tú. Úsala para el borrador y pon tú la última palabra.