# Pack de prompts: atención al cliente

Instrucciones listas para copiar en ChatGPT, Claude, Gemini o la IA que uses, para contestar reseñas, correos y mensajes de WhatsApp de una tienda. Cambia lo que va entre [corchetes] por tus datos.

De fernandorivera.es. Más contexto en el artículo «Cómo responder reseñas de Google con ChatGPT sin que suene a robot».

> **Antes de usarlos**
> - La IA hace el borrador; una persona lo revisa antes de enviarlo o publicarlo. Siempre.
> - No pegues datos personales de clientes: ni nombres completos, ni teléfonos, ni correos, ni direcciones, ni datos de su compra. Si necesitas el contexto, resúmelo sin datos que identifiquen a nadie («una clienta compró unas botas hace dos semanas»).
> - La IA no conoce tus políticas de cambios, plazos ni precios. O se los das en el prompt, o los escribes tú. Nunca dejes que se los invente.

## Tu guía de tono (rellénala una vez)

Casi todos los prompts de este pack piden tu guía de tono. Escríbela una vez y pégala donde ponga [guía de tono]:

```
Tuteamos / hablamos de usted: [elige].
Saludamos con: [ejemplo]. Firmamos como: [ejemplo].
Palabras que usamos: [ejemplos]. Palabras que nunca usamos: [ejemplos].
Ante una queja: [qué hacemos: pedimos perdón sin excusas, ofrecemos hablarlo en tienda…].
Longitud: frases cortas, máximo [n] frases.
```

---

## 1. Responder una reseña positiva

**Cuándo usarlo:** reseñas de 4 o 5 estrellas, para que cada respuesta sea distinta y mencione algo concreto.

```
Eres la persona que contesta las reseñas de [nombre de la tienda], una [tipo de negocio] en [ciudad]. Escribe una respuesta a esta reseña positiva.
Reglas:
- Tono: [guía de tono].
- Máximo 3 frases. Nada de frases hechas como «tu opinión es muy importante para nosotros».
- Menciona algo concreto de lo que cuenta el cliente.
- No empieces por «¡Muchas gracias por tu reseña!».
- No inventes datos, nombres ni fechas que no aparezcan en la reseña.
- Firma como [nombre o «el equipo de…»].
Reseña: «[texto de la reseña]» · Estrellas: [n]
```

## 2. Responder una reseña negativa o una queja

**Cuándo usarlo:** reseñas de 1 a 3 estrellas. Revisa la respuesta con calma antes de publicarla.

```
Eres la persona que contesta las reseñas de [nombre de la tienda], una [tipo de negocio] en [ciudad]. Escribe una respuesta a esta queja.
Reglas:
- Tono: [guía de tono].
- Máximo 4 frases.
- Agradece, reconoce el problema sin excusas y ofrece hablarlo en la tienda o por [canal de contacto].
- No prometas compensaciones, descuentos ni devoluciones.
- Si hace falta explicar una política, usa solo esta: [tu política real, o «no expliques ninguna política»].
- No inventes datos ni explicaciones que no aparezcan en la reseña.
- Firma como [nombre o «el equipo de…»].
Reseña: «[texto de la reseña]» · Estrellas: [n]
```

## 3. Responder valoraciones sin texto

**Cuándo usarlo:** cuando tienes varias valoraciones solo con estrellas y no quieres contestar todas con la misma frase.

```
Escribe [n] respuestas distintas, de 1 o 2 frases cada una, para valoraciones de [n] estrellas sin comentario en el perfil de [nombre de la tienda], una [tipo de negocio].
Tono: [guía de tono]. Que ninguna empiece igual. No inventes nada sobre la compra del cliente. Firma como [firma].
```

## 4. Clasificar un lote de reseñas antes de contestar

**Cuándo usarlo:** cuando se te han acumulado reseñas y quieres saber por dónde empezar y qué temas se repiten.

```
Te paso [n] reseñas de mi tienda, una por línea, con sus estrellas. No contestes ninguna todavía.
1. Clasifica cada una en: positiva, neutra, queja, delicada (acusaciones, salud o conflicto con una persona del equipo).
2. Dime los 3 temas que más se repiten, con cuántas reseñas mencionan cada uno.
3. Ordena por prioridad cuáles conviene contestar primero y por qué.
No inventes temas que no aparezcan en el texto.
Reseñas:
[pega aquí las reseñas, solo estrellas y texto, sin nombres]
```

## 5. Contestar un correo de un cliente

**Cuándo usarlo:** consultas por correo (disponibilidad, horarios, cambios) cuando quieres un borrador rápido con tu tono.

```
Eres [tu papel] en [nombre de la tienda]. Redacta una respuesta a este correo de un cliente.
- Tono: [guía de tono].
- Datos que puedes usar: [horario, política de cambios, plazos, lo que aplique]. No uses ningún otro dato.
- Si el cliente pregunta algo que no está en esos datos, escribe [PENDIENTE: comprobar …] en lugar de inventarlo.
- Máximo [n] líneas. Termina con [despedida y firma].
Correo del cliente (sin datos personales): «[resumen o texto del correo]»
```

## 6. Responder una reclamación por correo

**Cuándo usarlo:** cuando un cliente reclama por escrito (producto defectuoso, mala atención) y quieres una respuesta serena y ordenada.

```
Redacta una respuesta a esta reclamación de un cliente de [nombre de la tienda].
Estructura: 1) reconocer lo que cuenta sin discutir, 2) explicar qué vamos a hacer: [lo que has decidido tú], 3) próximo paso concreto: [qué tiene que hacer el cliente o qué haremos nosotros y cuándo].
Reglas: tono [guía de tono]; no admitas culpas que no te he confirmado; no prometas nada que no esté en el punto 2; máximo [n] líneas.
Reclamación (sin datos personales): «[texto o resumen]»
```

## 7. Respuestas rápidas para WhatsApp

**Cuándo usarlo:** para preparar una vez las respuestas a las preguntas de siempre y guardarlas como respuestas rápidas en WhatsApp Business.

```
Mi tienda es [tipo de negocio] en [ciudad]. Estas son las preguntas que más nos llegan por WhatsApp:
[lista de preguntas: horario, si hay talla X, si se puede reservar, cómo llegar…]
Y estos son los datos reales: [horario, política de reservas, de cambios, dirección o referencia de cómo llegar].
Escribe una respuesta corta para cada pregunta, de 1 a 3 frases, con tono [guía de tono]. Usa solo los datos que te doy. Si para alguna pregunta no tienes el dato, escribe [FALTA DATO] en vez de inventarlo.
```

## 8. Contestar un WhatsApp concreto

**Cuándo usarlo:** cuando un mensaje no encaja en las respuestas rápidas y quieres un borrador en el tono de la tienda.

```
Contesta este mensaje de WhatsApp de un cliente de [nombre de la tienda]. Máximo 3 frases, tono [guía de tono], cercano pero claro.
Datos que puedes usar: [lo que aplique]. Si el cliente pide algo que no puedo confirmar con esos datos, dile que lo compruebo y le escribo [cuándo].
Mensaje: «[texto del mensaje, sin nombre ni número]»
```

## 9. Pedir una reseña sin resultar pesado

**Cuándo usarlo:** para preparar el mensaje o la tarjeta con la que pides reseñas a clientes contentos.

```
Escribe 3 versiones de un mensaje corto para pedir una reseña en Google a un cliente que ha quedado contento en [nombre de la tienda]. Una para decirla en voz alta en el mostrador, otra para una tarjeta impresa y otra para WhatsApp.
Tono [guía de tono]. Máximo 2 frases cada una. Sin ofrecer nada a cambio de la reseña. Deja [enlace a tu perfil] donde vaya el enlace.
```

## 10. Revisar un borrador antes de enviarlo

**Cuándo usarlo:** cuando has escrito tú (o la IA) una respuesta y quieres una segunda mirada antes de publicarla.

```
Revisa esta respuesta a un cliente antes de que la publique. Dime:
1. Si promete algo (compensación, plazo, devolución) que yo no haya decidido.
2. Si incluye datos personales del cliente.
3. Si suena a plantilla o a robot, y qué frase cambiarías.
4. Si hay algo que pueda molestar a quien la lea.
No la reescribas entera: señala solo lo que cambiarías y por qué.
Respuesta: «[tu borrador]»
```